Business Ideas: विक्षिप्त ग्राहकांना कौशल्याने हाताळा...
व्यवसाय करताना ग्राहकांच्या स्वभावाचे विविध कंगोरे मी अनुभवले. त्यात आनंदी, उत्साही, खिलाडू येथपासून ते चीडखोर, तक्रारखोर, विक्षिप्त वृत्तीचेही ग्राहक होते. मी प्रथमपासून सर्वांशी सौजन्याने वागण्याचे धोरण ठेवले.
धनंजय दातार
गेल्या ४० वर्षांच्या व्यावसायिक कारकीर्दीत मी ग्राहकांच्या विविध स्वभावांचे नमुने बघितले. त्यातून दोन महत्त्वाचे धडे शिकलो. ते म्हणजे व्यवसायात यशासाठी सौजन्य फार गरजेचे असते आणि ग्राहक कितीही विक्षिप्त असला तरी त्याला चतुराईने हाताळता येते.
माझ्या दुकानात एकदा एक वयस्कर बाई तणतणत आल्या. आमच्या येथून नेलेल्या त्रिफळा चूर्णमुळे डोळ्याची आग होत असल्याची त्यांची तक्रार होती. मी खोदून विचारले असता त्यांनी दिलेल्या माहितीमुळे अवाक् झालो. त्या बाईंनी त्रिफळा चूर्ण थेट डोळ्यात घातले होते आणि त्यामुळे त्यांचे डोळे चुरचुरत होते. मी बाकी चर्चेत वेळ न दवडता त्यांना जवळच्या दवाखान्यात घेऊन गेलो. डॉक्टरांनी डोळे स्वच्छ करुन त्यात औषध घातले. त्या बाईंना बरे वाटू लागताच मी त्यांना विचारले, “ताई, त्रिफळा चूर्ण पोटात घ्यायचे असताना तुम्ही डोळ्यात का घातलेत?” त्यावर त्या म्हणाल्या, “माझ्या मैत्रिणीने सांगितले, की त्रिफळा चूर्णामुळे कमजोर नजर ठीक होते आणि चष्म्याचा नंबर कमी होतो. पण तुमच्या चूर्णातच काही तरी भेसळ असली पाहिजे.” यावर मला हसावे की रडावे हे कळेना. मी त्यांना समजावले, “हे बघा. त्रिफळा चूर्णाच्या पाण्याने डोळे धुतात, असे आयुर्वेदिक उपचारात नमूद केल्याचे मी वाचले आहे, पण चूर्ण थेट डोळ्यात घातल्याचे कधी ऐकले नाही. तुम्ही हा प्रयोग करण्यापूर्वी निदान डॉक्टरांचा सल्ला तरी घ्यायचात.” त्यांच्यावर उपचार करणाऱ्या डॉक्टरांनीही तसेच सांगितल्याने त्या बाई शांत झाल्या आणि दिलगिरी व्यक्त करुन निघून गेल्या. पण या प्रसंगात माझी शांत भूमिका त्यांना भावली. नंतर त्या दुकानात नेहमी येऊ लागल्या.
एका महिलेचा किस्सा असाच और होता. ती दुकानात येऊन प्रत्येक वस्तूवरील उत्पादकाच्या नावाचा तपशील बारकाईने वाचून बघायची. मी कुतूहलाने त्याचे कारण विचारता तिने सांगितले की तिला तिच्या धर्माच्या लोकांनीच बनवलेलीच उत्पादने हवी होती. या मागणीने मी चकित झालो आणि तिला समजावले, “ताई, आपण डॉक्टरांकडे जातो तेव्हा त्याची जात-धर्म बघतो, की हातगुण बघतो? तुम्ही उत्पादक विशिष्ट धर्माचा असण्याचा हट्ट धरलात तरी त्याच्या कारखान्यात विविध जातींचे कामगार काम करतात. वस्तूंवर असे जाती-धर्माचे लेबल लावता येईल का?” माझे सांगणे त्या बाईला पटले आणि विचारातील चूकही लक्षात आली.
एक बेरकी ग्राहक असाही भेटला ज्याने मला मेटाकुटीला आणले. दुबईत या गृहस्थांना परिचितांना आमरसाचे भोजन द्यायचे होते. त्यासाठी त्यांनी माझ्याकडे काही पेट्या हापूस आंब्यांची मागणी नोंदवली. वास्तविक फळे-फुले-भाज्या यासारखी नाशवंत उत्पादने मागवण्यात मोठी जोखीम असते आणि तो माझ्या व्यवसायाचा भागही नव्हता, परंतु त्यांचा कार्यक्रम उत्तम होण्यासाठी मी ते आव्हान स्वीकारले. भारतातून आंबे आल्यावर मी त्यांना पेट्या घेऊन जाण्यासाठी फोन केला. त्यावर ते म्हणाले, “आंब्यांची काही गॅरंटी नसते म्हणून आम्ही मेनू बदलून भोजनात आमरसापेक्षा तयार आम्रखंड द्यायचे ठरवले आहे. माझी ऑर्डर कॅन्सल समजा.” मी खूप वैतागलो, पण संयमाने विचारले, “मी इतके आंबे केवळ तुमच्या शब्दावर विसंबून मागवले आणि ते पिकून तयार झाले आहेत तर काय करु?” तर तेही पलिकडून शांतपणे म्हणाले, “तुमच्या दुकानात ठेऊन विका.” मी पुढचा महिनाभर ग्राहकांच्या हातापाया पडून आणि थोडी झळ सोसून एकदाचा तो साठा संपवला आणि नंतर कानाला खडा लावला.
एक प्रसंग मन हेलावणारा होता. एक गृहस्थ दुकानात वारंवार येत पण काहीच खरेदी न करता निव्वळ वस्तू हाताळत, फेरफटका मारत आणि कुणाशीही न बोलता निघून जात. दुकानातील कर्मचाऱ्यांनी ही गोष्ट माझ्या कानावर घातली तेव्हा मी त्यांना सांगितले, की ‘वस्तू खरेदी करणे अथवा न करणे हा ग्राहकाचा हक्क असल्याने तुम्ही त्यांना हटकू नका.’ पण मलाही मनातून त्या गृहस्थांच्या वागण्याचे कुतूहल वाटायचे. एकदा योगायोगाने त्यांना ओळखणारा एक मित्र दुकानात आला असता मी त्या गृहस्थांबाबत विचारले. त्याने सांगितली ती कहाणी करुण होती. कुटुंबियांशी वारंवार होणाऱ्या भांडणामुळे ते गृहस्थ विमनस्क स्थितीत मन:शांतीसाठी लवकर घराबाहेर पडायचे. कधी मंदिरात अथवा पार्कमध्ये बसून राहायचे तर कधी आमच्या दुकानात येऊन वेळ घालवायचे. मला खूप वाईट वाटले. मी त्यांना कधीही अडवले नाही. पुढे त्यांचे काही कळले नाही, पण किमान आमचे दुकान त्यांना शांततेसाठी विरंगुळा वाटले, हेही समाधान थोडके नव्हते.
(लेखक धनंजय दातार हे दुबईस्थित अदिल उद्योगसमूहाचे व्यवस्थापकीय संचालक आहेत)
